La Gestione del Follow-up nel Customer Service

Approfondisci le tecniche per gestire in modo efficace il follow-up in un customer service


La professionalità di un customer service

Una gestione dei problemi efficiente ed efficace è la prima ragione dell’esistenza di un Help Desk. Le modalità di gestione dei problemi definiscono il successo di un Help Desk. Fulcro centrale di un customer service è quindi la gestione delle informazioni e un’ottima comunicazione fra tutti i reparti aziendali per cercare di risolvere in modo efficace e puntuale qualsiasi problematica del cliente.

 

Obiettivi

  • Illustrare le best practice in un moderno customer service, con particolare attenzione al follow-up della chiamata
  • Sviluppare le competenze necessarie e motivare i partecipanti all’implementazione delle procedure
  • Insegnare come gestire la professionalità di un customer service

 

A chi è rivolto

Tutti coloro che operano in una struttura di customer service e desiderano approfondire le tematiche relative alla gestione della chiamata, collegando le competenze individuali all’implementazione delle procedure.

 

Argomenti trattati

L’escalation della chiamata e i recall

Per garantire un servizio rapido ed efficace è necessario organizzare la struttura con procedure specifiche che permettano ad ogni risorsa coinvolta di sapere come operare in ogni tipo di situazione. Durante il corso vedremo le tipologie di escalation di una chiamata, e come organizzare efficacemente i recall.

La chiusura

Un aspetto molto importante della gestione di un problema è la sua chiusura sia nei confronti del cliente, sia a livello interno. La raccolta e registrazione dei fatti è fondamentale per creare uno storico che potrà essere utile sia in casi simili che dovessero accadere nuovamente, o addirittura per dare input verso l’interno affinché una problematica possa essere affrontata e risolta in modo definitivo.

 

Il Programma del Corso “La Gestione del Follow-up nel Customer Service”

La professionalità di un customer service

  • La gestione delle informazioni
  • Tecniche soft individuali
  • Metodi hard a impatto organizzativo
  • La comunicazione fra i reparti aziendali
  • L’after call work
  • La reportistica

L’escalation della chiamata

  • Tipologie di escalation:
    • per competenza
    • per tempistica
    • per livelli di urgenza
    • l’escalation extraziendale
  • La comunicazione a due vie in un sistema di escalation complessa

I recall

  • Ownership della chiamata; codici, sigle e recall interno
  • Identificazione e comunicazione
  • Il passaggio di consegne
  • La condivisione delle informazioni
  • Aspetti psicologici: l’inerzia, la caduta motivazionale, il blocco dell’empatia

La chiusura

  • Accordi parziali e totali
  • Il riepilogo
  • Il questionario
  • L’archiviazione dei casi
  • La gestione delle informazioni riguardanti i reclami
  • Il problem solving

Edizioni Corso ID 599

SEDEDALAL
Milano 28/09/2017 29/09/2017
Milano 14/12/2017 15/12/2017
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Milano 27/09/2018 28/09/2018
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Informazioni sul Corso
  • Id del Corso:599
  • Costo:€ 1315 (+IVA)
  • Documentazione:Pdf Corso
  • Giorni:2
  • Timings:dalle 9.30 alle 17.30

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