Comunicazione telefonica efficace. Di cosa ha bisogno il tuo cliente?

Il Customer Care e il Customer Service hanno sempre rappresentato due settori dalle caratteristiche e dinamiche complesse.

In genere, ci rivolgiamo a un servizio clienti quando abbiamo un problema. Se vogliamo fare un reclamo o necessitiamo di un qualche tipo di aiuto in merito a un prodotto o a una procedura.

Quello che desideriamo è semplicemente che la nostra richiesta sia soddisfatta e, affinché ciò avvenga, abbiamo bisogno che qualcuno ci accolga e ci ascolti.gestione lamentele dei clienti

Purtroppo, coloro che si rivolgono a un servizio clienti sono sempre meno soddisfatti. Questo, a prescindere dal loro problema o dal settore di appartenenza dell’azienda interpellata.

Luana De Girardi, trainer di Scuola di Palo Alto ed esperta in ambito comunicazione, front line e vendite, spiega come mettere in gioco le competenze emotive al telefono per fornire un servizio clienti o di assistenza eccellente.

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Comunicazione telefonica efficace

COMPETENZE EMOTIVE AL SERVIZIO DEL CLIENTE

Perché al giorno d’oggi c’è sempre più insoddisfazione nei confronti di Customer Care e Customer Service?

Credo che questo problema sia sorto nel momento in cui gli addetti al servizio clienti o assistenza delle aziende si sono dimenticati di avere, oltre a elevate competenze tecniche e comunicative, anche competenze emotive altrettanto importanti.

La tendenza è quella di reagire alle richieste dei clienti con un atteggiamento simile a quello ricevuto. Pertanto, se il cliente si dimostra aggressivo nei nostri confronti, anche noi finiamo per essere aggressivi nei suoi.

[header_fancy class=”” style=”height:inherit;” title=”Purtroppo la gentilezza non viene incoraggiata, perché considerata una caratteristica da deboli.”]

Da una parte, le aziende non vogliono apparire deboli, dall’altra non possono più permettersi di avere un’immagine aggressiva e negativa che fa scappare tutti. In un mondo in cui la concorrenza è agguerrita ed è facile trovare delle alternative valide sul mercato. [inlinetweet prefix=”#comunicazionetelefonicaefficace” tweeter=”@paloaltoscuola” suffix=”Per Sopravvivere”]Non ci si può permettere di perdere clienti per una questione di atteggiamento.[/inlinetweet]

Cosa si dovrebbe comunicare al telefono concretamente?

Bisognerebbe tornare proprio a essere gentili. La gentilezza è disarmante, spiazza chi ci vuole attaccare, calma chi è arrabbiato. Gentilezza è sinonimo di accoglienza e accogliere il cliente che ci chiama per un problema è fondamentale per metterci nella disposizione d’animo di ascoltarlo e aiutarlo.

Nel processo di accoglienza ideale si distinguono tre fasi.

[icon class=”icon-bubble3″ style=”font-size: 20px;color: #52a9c4;float: left;margin: 5px 5px 50px 0px;”]Innanzitutto dobbiamo riconoscere l’emozione della persona che ci ha contattato. Sicuramente non sarà tranquilla, perché altrimenti non si sarebbe rivolta a noi. È ansiosa? Arrabbiata? Delusa?

[icon class=”icon-pen7″ style=”font-size: 20px;color: #52a9c4;float: left;margin: 10px 5px 80px 0px;”]In secondo luogo, dobbiamo resistere alla tentazione di giudicare questa emozione. Se la giudichiamo, dimostriamo di essere superficiali. Di non saper andare oltre le conseguenze del problema invece di indagare il problema stesso. Se non giudichiamo, invece, siamo in grado di comprendere le motivazioni alla base dell’emozione e di dirigere la nostra attenzione verso la soluzione del problema.

[icon class=”icon-phone10″ style=”font-size: 20px;color: #52a9c4;float: left;margin: 5px 5px 50px 0px;”]Infine, dobbiamo adattare il nostro comportamento a quello che ci chiede il nostro interlocutore, continuando però a rispettare i vincoli aziendali (per esempio, durata della telefonata, cosa si può eventualmente rimborsare al cliente, ecc.).

L’approccio vincente consiste quindi nel farsi carico delle emozioni altrui?

Esattamente. Dobbiamo rivalutare quelle competenze emotive che abbiamo dimenticato. Sono competenze che non rientrano più nelle direttive della maggior parte delle aziende per la gestione dei clienti.efficace comunicazione telefonica

Chi lavora nei Customer Care e Customer Service dovrebbe tornare a essere consapevole del proprio ruolo. Il ruolo è quello di essere al servizio del cliente, assumendosi sempre la responsabilità dei propri comportamenti.

Come dicevo prima, l’azienda impone delle regole, dei vincoli, che questi professionisti devono rispettare.

A causa di tali norme, potrebbe accadere che le necessità della persona che telefona non siano soddisfatte. Tuttavia, se il servizio erogato è stato corretto e gentile, il cliente riconoscerà al suo interlocutore un’elevata professionalità e rimarrà ancora legato all’azienda.

Pertanto, [inlinetweet prefix=”#comunicazionetelefonicaefficace” tweeter=”@paloaltoscuola” suffix=”Consigli strategici”]la gestione del problema diventa quasi più importante della sua soluzione [/inlinetweet]ai fini della fidelizzazione del cliente. Ovviamente, se il problema viene risolto con efficacia, tanto meglio.

Cosa vuol dire “gestire correttamente” un problema?

La presenza di un problema in merito a un prodotto o un servizio è ciò che spinge un individuo a rivolgersi a un Customer Service. Se il nostro atteggiamento è quello di pensare a un reclamo come a una seccatura, lo tratteremo esattamente come tale. Sarà qualcosa di cui liberarsi il prima possibile!

Questa nostra idea trasparirà dalla nostra voce proprio per tutti quegli aspetti non-verbali (come l’aggrottare le sopracciglia, per esempio) che spesso dimentichiamo, ma che al telefono vengono percepiti.

Se, invece, ci poniamo nell’ottica di essere grati a chi reclama – ricordiamo che [inlinetweet prefix=”#comunicazionetelefonicaefficace” tweeter=”@paloaltoscuola” suffix=”Da non dimenticare”]solo una minima parte dei clienti decide di investire tempo ed energie nel comunicare un problema[/inlinetweet] a un Customer Service – la lamentela può diventare un’opportunità commerciale oltre a essere un’occasione per imparare dai propri errori.

comunicare efficacemente al telefono

Non dobbiamo di limitarci a prendere nota del problema. Dobbiamo invece capirne le cause più profonde e di scoprire quelle che sono le esigenze reali del cliente (di cui lui stesso potrebbe non essere consapevole). Possiamo anche proporre un nuovo prodotto o servizio per fare in modo che chi ci ha chiamati non sia più così incline ad abbandonarci per un nostro concorrente.

Per riuscire a trasformare un reclamo in opportunità, tuttavia, è importante avere un’approfondita conoscenza – cioè un’elevata competenza – della nostra azienda e di quello che possiamo offrire. Quindi non basta essere in grado di reperire informazioni, bisogna anche saperle organizzare e gestire. Comunicare al telefono non è cosi facile come può sembrare. Stiamo parlando di un ruolo davvero complesso.

Un ruolo che, però, è spesso sottovalutato…

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Chi risponde al telefono – che si tratti della figura della receptionist o dell’addetto al Customer Service o al Customer Care – non si rende conto di avere una grande responsabilità.

È il primo (e spesso unico) contatto che un cliente ha con l’azienda e la rappresenta a tutti gli effetti.

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Purtroppo è anche colui che si prende le colpe se il cliente non è soddisfatto. E’ lui che subisce gli sfoghi e che viene Comunicazione telefonica efficaceidentificato come quello che deve trovare una soluzione.

La bravura di chi ricopre questo ruolo sta nell’adattarsi al suo interlocutore. Deve dirigere la telefonata in modo armonico affinché il cliente sia soddisfatto: se non del risultato, almeno dell’interazione in sé.

[inlinetweet prefix=”#comunicazionetelefonicaefficace” tweeter=”@paloaltoscuola” suffix=”Ricorda”]L’addetto al Customer Service è come un tanguero che invita a ballare una donna poco pratica e maldisposta [/inlinetweet] – il cliente–. La fa muovere come lui desidera, dirigendo il ballo – la conversazione – in modo abile e piacevole. Deve fare in modo che la ballerina sia contenta e non cada preda dell’ansia se dovesse essere costretta a ballare di nuovo.

È lui che decide quali figure fare e da che parte spostarsi. Deve mostrarsi sicuro di sé e delle proprie competenze, assicurandosi che la ballerina lo segua senza timore.

Come si inserisce questa figura nelle trasformazioni del mondo attuale?

Grazie alla tecnologia in costante evoluzione, le distanze si sono accorciate notevolmente e la comunicazione, telefonica e non, è cambiata.

I canali di contatto con le aziende si sono ridotti. I clienti desiderano che le loro esigenze vengano soddisfatte rapidamente, se non subito.

Quando le cose vanno bene, sembra che la figura dell’addetto al Customer Care sia superflua. Paradossalmente, si potrebbe parlare con un dischetto registrato e nessuno si lamenterebbe. Se però abbiamo bisogno di un consiglio, di essere accolti e ascoltati, perché c’è qualcosa che non va, allora il contatto umano è insostituibile.

La persona in carne e ossa con la sua gentilezza, la sua accoglienza e le sue emozioni è qualcosa che un anonimo dischetto non potrà mai soppiantare, anche se il nostro problema, alla fine, non verrà risolto.
[box_frame style=”” width=”” class=”” align=”none” title=”Il consiglio di Luana De Girardi” inner_style=””]

Per gestire al meglio una telefonata di reclamo o assistenza, posso dare due suggerimenti diversi.

Il primo è quello di riportare il focus sul cliente.  Fategli domande aperte e guidatelo nella conversazione per capire anche i suoi bisogni più latenti e trovare insieme a lui possibili soluzioni.

Il secondo è quello di pensare a sé stessi come clienti: quello che vorremmo è esattamente quello che dovremmo offrire quando siamo dall’altra parte, sia in termini di contenuti ma anche – e soprattutto – in termini di atteggiamento.[/box_frame]

Author: Valeria Carcaiso

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