La Vendita Positiva

La Vendita positiva: Cambiare prospettiva per scoprire nuove possibilità nella vendita e soddisfare le aspettative dei clienti

La vendita positiva può aiutare le Aziende ad incrementare le vendite, ma, per farlo, bisogna cambiare prospettiva.

Dopo tanti anni di lavoro, in qualsiasi settore e a qualsiasi livello, è normale dare per scontate molte cose nella nostra quotidianità.

La ripetizione continua è alla base dello sviluppo di automatismi più o meno complessi che ci permettono di risparmiare tempo ed energie. La ripetitività ormai ci viene “naturale”.

Inoltre, se il modo di svolgere un compito è stato ormai interiorizzato, è probabile che siamo anche diventati molto bravi in quella specifica mansione. Quello che di fatto avviene è che tendiamo a non prestarvi più particolare attenzione.

Ma siamo proprio sicuri che agire in automatico sia un vantaggio, soprattutto in un settore come quello delle vendite?

Michele Panzetti, partner di Scuola di Palo Alto ed esperto in ambito di negoziazione, vendite e comunicazione con il cliente, consiglia le strategie da adottare per riprendere consapevolezza di sé e trasformare ogni transazione commerciale in una “vendita positiva”.

vendita positiva

*****

[box_frame style=”” width=”” class=”” align=”center” title=”INDICE DEI CONTENUTI” inner_style=””]


[/box_frame]

*****

In che modo gli automatismi possono rivelarsi dannosi?

Solitamente gli automatismi non sono il frutto di un talento naturale, bensì di un costante e prolungato allenamento. Da una parte, gli automatismi vanno “nutriti”: se smettiamo di allenarci, rischiamo un calo delle performance.

Pensiamo a un calciatore che gioca a pallone da dieci anni; è bravissimo, ma se non si allena per una settimana, la sua prestazione domenicale non sarà eccelsa.

Dall’altra, gli automatismi ci fanno perdere consapevolezza di alcuni gesti e comportamenti. Se non ne siamo più consapevoli, non sappiamo nemmeno se la nostra performance è davvero così buona. Soprattutto, non sappiamo se le nostre competenze e il nostro modo di porci o di lavorare sono ancora in linea con il contesto.

Esiste un rimedio a questo problema?

Certo!

[icon class=”icon-bulb” style=”font-size: 35px;color:#52a9c4;”]La Vendita Positiva: 1° Consiglio

Il segreto è “rallentare” per tornare a osservare quello che abbiamo sotto gli occhi e che ormai tendiamo a dare per scontato.

Ri-acquisire la consapevolezza dei piccoli gesti quotidiani è fondamentale per capire se siamo ancora contestualizzati rispetto al nostro lavoro.

Sicuramente l’immagine e la vision della mia azienda non sono cambiate radicalmente in tre anni. Magari, però, sono mutati i valori dei clienti, le loro esigenze, l’atteggiamento sociale, la tecnologia.

[header_fancy class=”” style=”height:inherit;” title=”Dobbiamo adeguare le nostre competenze al contesto che cambia per far sì che le nostre performance siano sempre al top. Anche piccoli cambiamenti per grandi risultati, ma il punto di partenza è comunque una consapevolezza ritrovata.”]

Gli automatismi si applicano a tutto o riguardano aspetti specifici del lavoro?

Ogni lavoro a contatto con un pubblico racchiude in sé tre elementi: cosa, a chi e come, che in ogni singola attività hanno pesi diversi.

  • Il cosa rappresenta la nostra conoscenza e pesa per il 30%. Deve essere sempre perfetta, mai approssimativa; anzi, oggi la conoscenza è perfino esasperata, per andare incontro alle esigenze dei clienti più diversi. Più un commerciale conosce i suoi prodotti, più è solido. Una volta acquisito, il cosa diventa automatico e non ha bisogno di essere modificato se non in caso di nuovi prodotti, offerte o procedure, per esempio.
  • Il restante 70% è costituito dall’unione di a chi e come. Lo stesso prodotto può essere illustrato in modo diverso a seconda della tipologia di cliente che abbiamo davanti. Si tratta di un automatismo complesso. Il nostro cervello possiede un numero di informazioni elevate e poi, più o meno consapevolmente, sceglie quali veicolare e l’ordine in cui veicolarle.

[icon class=”icon-bulb” style=”font-size: 35px;color:#52a9c4;”] La Vendita Positiva: 2° Consiglio

Anche la sequenza delle informazioni ha, quindi, un impatto importante!

 Se diciamo che un prodotto costa molto e poi ne evidenziamo le caratteristiche positive, il cliente non presterà molta attenzione alla nostra spiegazione. La sua mente resterà focalizzata sulla prima informazione – il prezzo elevato – che inibirà l’assimilazione del resto.  Se invece illustriamo prima le caratteristiche del prodotto, avremo l’attenzione del cliente più a lungo e il prezzo, che verrà alla fine, sarà in qualche modo giusta conseguenza dell’eccellenza del prodotto presentato.

La strategia del come non viene decisa a priori ma viene modificata durante l’interazione con il cliente. Anche questo processo può diventare un automatismo, ma è importante riuscire a non perderlo totalmente di vista.

Quali altri aspetti “inconsapevoli” caratterizzano il processo di vendita?

L’aspetto inconsapevole per eccellenza è rappresentato dalle aspettative.

Ogni secondo, tutti noi abbiamo delle aspettative – più o meno consce – su qualcosa. Dal tempo che farà domani al gusto del caffè che berremo in pausa.

Durante un processo di vendita, tali aspettative sono perfino amplificate, sia da parte dell’acquirente, sia da parte del venditore. Quando si accinge a entrare in un negozio, il cliente ha aspettative precise sulla qualità dei prodotti, sui prezzi, sull’ambiente in cui verrà accolto, sugli addetti alle vendite.

Il suo cervello fa un rapido confronto tra le aspettative e quella che è la realtà e determina la qualità dell’interazione. Se aspettative e realtà (o risultato) coincidono, il cliente è soddisfatto; se la realtà è inferiore alle aspettative, ci sarà insoddisfazione. Infine, se la realtà è superiore alle aspettative, il cliente vivrà un’esperienza “wow”.

la vendita positiva

Spesso il cliente non si rende conto di avere queste aspettative e ne riacquisisce consapevolezza solo se non coincidono con il risultato – non importa se con esito positivo o negativo.

Le aspettative di ciascuno di noi non sono discutibili: dipendono dalla nostra cultura, da ciò a cui siamo abituati, dalle esperienze passate, ecc.

[icon class=”icon-bulb” style=”font-size: 35px;color:#52a9c4;”]La Vendita Positiva: 3° Consiglio

Il compito del venditore non è semplicemente “vendere”, bensì cercare di capire il più possibile le aspettative del cliente e metterlo nella condizione di prendere una decisione positiva rispetto alla proposta fatta.

 

Cosa significa in concreto?

Vuol dire, di nuovo, non fermarsi alle apparenze, agli “automatismi” del mestiere, ma guardare le cose da un’altra prospettiva. Rallentare, come dicevo poco fa.

Facciamo finta che io sia un commerciale. Se un cliente ha un’aspettativa che a prima vista ritengo impossibile da soddisfare, invece di mollare, forse dovrei indagare più a fondo, per scoprire che in realtà posso soddisfare quell’aspettativa in un modo nuovo che né io né il cliente avevamo previsto.

Per farlo serve innanzitutto una competenza molto elevata e, inoltre, una certa capacità di lungimiranza.

[icon class=”icon-bulb” style=”font-size: 35px;color:#52a9c4;”] La Vendita Positiva: 4° Consiglio

Se mi accorgo che il cliente sta per vivere un’esperienza “wow” – perché, per esempio, ha trovato degli ottimi prodotti a un prezzo molto vantaggioso – le sue aspettative si alzeranno moltissimo la prossima volta che verrà da me e sarà molto più difficile soddisfarle.

 Meglio chiarire subito che il prezzo vantaggioso di oggi è dovuto a un’offerta temporanea che non ci sarà sempre. In questo modo, il cliente sarà comunque soddisfatto di questa esperienza di acquisto e io mi sto assicurando che sarà soddisfatto anche la prossima volta.

Tutto questo è possibile solo cambiando prospettiva.

Prima ha parlato dell’importanza di essere “contestualizzati”. Cosa intende esattamente?

Il contesto è strettamente legato alle aspettative.

Poniamo il caso di un marchio in ambito retail: quando un cliente passa davanti a un negozio, la sola insegna è sufficiente per creare in lui delle attese di come sarà l’interno, di quali prodotti troverà, di chi potrà assisterlo nell’acquisto.

Il brand rappresenta l’immagine dell’azienda, i suoi valori, la sua vision.

L’addetto alle vendite e l’allestimento devono essere in linea con questa immagine per non abbattere le aspettative del cliente ancor prima di iniziare il processo di vendita.

Il sales assistant è l’azienda per il cliente.

Qui non si mettono in discussione le sue competenze o la sua identità come persona.

[icon class=”icon-bulb” style=”font-size: 35px;color:#52a9c4;”] La Vendita Positiva: 5° Consiglio

Si tratta solo di chiedersi, ogni tanto: “Sono adeguato al mio contesto? Sono in sintonia con quello che l’azienda vuole comunicare?”.

  • Se la risposta a queste domande è affermativa, siamo già a metà dell’opera.
  • Se è negativa, rallentiamo e mettiamo in atto piccoli cambiamenti per tornare sulla giusta rotta.

[box_frame style=”” width=”” class=”” align=”none” title=”Il consiglio finale di Michele Panzetti” inner_style=””]La soddisfazione dei clienti e quella dell’azienda non sono e non devono essere tutto per un commerciale. Esiste un terzo tipo di soddisfazione – quella personale – che è indipendente da una vendita andata a buon fine o dal raggiungimento del fatturato. Fermatevi un attimo e domandatevi: “Cos’è che mi rende soddisfatto nello svolgimento del mio lavoro?”. Quando avrete ben chiara la risposta, allora capirete come puntare sulla vostra soddisfazione sia in realtà una leva fondamentale anche per appagare il cliente e rispettare le richieste dell’azienda.[/box_frame]

Author: Valeria Carcaiso

Lascia un commento