Il Servizio Clienti e la Gestione dei Reclami- 2 gg

Il corso è rivolto a tutti coloro che operano nei front line e nei customer service telefonici. Le persone che si occupano di assistenza ai clienti, della gestione di reclami e delle lamentele.

Per acquisti multipli si applica uno sconto del 15%

Obiettivi

  • Promuovere il concetto di servizio come filosofia aziendale.
  • Come accogliere i reclami del cliente e gestirli in modo efficace sia al telefono sia di persona.
  • Prendersi cura del cliente per aumentare il suo grado di fedeltà con l’organizzazione.

Il Programma

La comunicazione personale e telefonica

  • Il processo di comunicazione
  • I canali di comunicazione e la percezione dell’interlocutore:
    • non verbale: quello che diciamo senza saperlo
    • paraverbale: la nostra intenzione
    • verbale: le parole che usiamo
  • Come comunicare in modo efficace senza vedersi:
    • la voce come elemento positivo
    • l’importanza del non verbale
  • Come ascoltare e farsi ascoltare: le regole dell’ascolto attivo
  • La tecnica delle domande:
    • come e perchè fare domande
    • le tipologie di domande e quando utilizzarle

La gestione del reclamo

  • Come accogliere il cliente e la sua lamentela di persona e al telefono: similitudini e differenze
  • La difficoltà del vedersi e del non vedersi
  • Ascoltare il cliente e accogliere la sua emozione
  • Mettersi a disposizione del cliente
  • Come gestire la propria emozione con il cliente
  • Sviluppare capacità di problem solving
  • Trasformare i reclami in opportunità
  • ll comportamento dell’interlocutore e la gestione delle obiezioni
  • Analisi delle varie tipologie di utenti
  • La gestione dei casi difficili
  • Fidelizzare il cliente

La cultura del servizio

  • Il servizio e l’orientamento al cliente: la percezione del servizio di qualità
  • Da operatori a consulenti
  • Le aspettative dell’interlocutore e i suoi bisogni
  • Il comportamento proattivo per gestire il cliente insoddisfatto

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