Obiettivi

• Promuovere il concetto di servizio come filosofia aziendale.
• Come accogliere i reclami del cliente e gestirli in modo efficace sia al telefono sia di persona.
• Prendersi cura del cliente per aumentare il suo grado di fedeltà con l’organizzazione.

Il Programma

La comunicazione personale e telefonica

• Il processo di comunicazione
• I canali di comunicazione e la percezione dell’interlocutore:
  • non verbale: quello che diciamo senza saperlo
  • paraverbale: la nostra intenzione
  • verbale: le parole che usiamo
• Come comunicare in modo efficace senza vedersi:
  • la voce come elemento positivo
  • l’importanza del non verbale
• Come ascoltare e farsi ascoltare: le regole dell’ascolto attivo
• La tecnica delle domande:
  • come e perchè fare domande
  • le tipologie di domande e quando utilizzarle

La gestione del reclamo

• Come accogliere il cliente e la sua lamentela di persona e al telefono: similitudini e differenze
• La difficoltà del vedersi e del non vedersi
• Ascoltare il cliente e accogliere la sua emozione
• Mettersi a disposizione del cliente
• Come gestire la propria emozione con il cliente
• Sviluppare capacità di problem solving
• Trasformare i reclami in opportunità
• ll comportamento dell’interlocutore e la gestione delle obiezioni
• Analisi delle varie tipologie di utenti
• La gestione dei casi difficili
• Fidelizzare il cliente

La cultura del servizio

• Il servizio e l’orientamento al cliente: la percezione del servizio di qualità
• Da operatori a consulenti
• Le aspettative dell’interlocutore e i suoi bisogni
• Il comportamento proattivo per gestire il cliente insoddisfatto