Il Telefono: Strumento di Contatto con il Cliente – 2 gg
Partendo da una panoramica generale sulla comunicazione si entrerà nel vivo della comunicazione telefonica: il linguaggio da usare e da non usare, gli aspetti tecnici e psicologici, la percezione e il feedback, la distorsione del messaggio, il filtro personale, la voce come elemento positivo.
Obiettivi
- Utilizzare il telefono come strumento per raggiungere gli obiettivi di vendita
- Utilizzare ogni contatto telefonico come occasione di vendita
- Ricontattare clienti non attivi da tempo
- Strutturare l’intervento telefonico
A chi è rivolto
Venditori, agenti, responsabili assistenza clienti, assistenti commerciali e tutti coloro che si trovano ad avere relazioni con il pubblico dell’azienda: cliente interno ed esterno.
Argomenti trattati
Il telemarketing
Durante il corso parleremo delle potenzialità e dei limiti del telemarketing, quali sono gli obiettivi di un’azione di telemarketing, dello script e delle caratteristiche fondamentali.
La vendita per telefono
Tutto ciò che arriva all’altro capo del telefono è la vostra voce, per cui è fondamentale che attraverso di essa si riesca a trasmettere autorevolezza. Inoltre bisogna sempre dimostrare di essere preparati, per questo bisogna stabilire gli obiettivi, tenere sotto controllo i dati, prepararsi le risposte alle eventuali obiezioni e trasformare le lamentele in opportunità. Inoltre da non sottovalutare la scelta dell’orario in cui effettuare la chiamata.
Il Programma
La comunicazione telefonica
- Il linguaggio da usare e quello da non usare
- Aspetti tecnici e psicologici
- La percezione e il feedback
- La distorsione del messaggio
- Il filtro personale
- Imparare a comunicare
- Il processo di comunicazione
- Le difficoltà del non vedersi
- La voce come elemento positivo
- Come e perché fare domande:
- aperte
- chiuse
- orientate
Il telemarketing
- Potenzialità e limiti
- Obiettivi di un’azione di telemarketing
- Lo script
- Caratteristiche fondamentali
La vendita per telefono
- Parlare con chi prende decisioni
- Parlare con autorevolezza
- Preparazione e supporti professionali
- Stabilire gli obiettivi
- Tenere sotto controllo i dati
- Chiamare in orari adeguati
- Auto-organizzazione
- Prepararsi le risposte alle obiezioni
- Trasformare le lamentele in opportunità
Come ottenere appuntamenti
- La banca dati
- Come superare le barriere e i “filtri”
- Sfruttare il proprio schedario clienti
- Coinvolgere i vecchi clienti
- Verificare l’utilità dell’incontro
- Far sorgere il bisogno di un incontro diretto
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