La Gestione del Follow-up nel Customer Service – 2 gg

Una gestione dei problemi efficiente ed efficace è la prima ragione dell’esistenza di un Help Desk. Le modalità di gestione dei problemi definiscono il successo di un Help Desk. Fulcro centrale di un customer service è quindi la gestione delle informazioni e un’ottima comunicazione fra tutti i reparti aziendali per cercare di risolvere in modo efficace e puntuale qualsiasi problematica del cliente.

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Obiettivi

  • Organizzare i follow up delle chiamate in modo efficace ed efficiente e avere un customer service davvero al servizio del cliente
  • Sviluppare la professionalità degli operatori in un’ ottica di fidelizzazione del cliente
  • Utilizzare il follow up come azione continua di marketing

A chi è rivolto

Tutti coloro che operano in una struttura di customer service e desiderano approfondire le tematiche relative alla gestione della chiamata, collegando le competenze individuali all’implementazione delle procedure.

Argomenti trattati

L’escalation della chiamata e i recall

Per garantire un servizio rapido ed efficace è necessario organizzare la struttura con procedure specifiche che permettano ad ogni risorsa coinvolta di sapere come operare in ogni tipo di situazione. Durante il corso vedremo le tipologie di escalation di una chiamata, e come organizzare efficacemente i recall.

La chiusura

Un aspetto molto importante della gestione di un problema è la sua chiusura sia nei confronti del cliente, sia a livello interno. La raccolta e registrazione dei fatti è fondamentale per creare uno storico che potrà essere utile sia in casi simili che dovessero accadere nuovamente, o addirittura per dare input verso l’interno affinché una problematica possa essere affrontata e risolta in modo definitivo.

Il Programma

L’organizzazione del customer service

  • La gestione delle informazioni
  • Gli strumenti di contatto con il cliente: numero verde, chat, forum, social media
  • L’after call work
  • La reportistica

L’escalation della chiamata

  • Tipologie di escalation:
    • per competenza
    • per tempistica
    • per livelli di urgenza
    • l’escalation extraziendale

La professionalità degli operatori

  • Le soft skills necessarie
  • La proattività personale
  • Gli indicatori di performance

La gestione del follow up telefonico

  • Le azioni del follow up
  • I recall
  • Ownership della chiamata
  • Come gestire i problemi
  • La comunicazione interna

Il cliente come progetto

  • L’utilizzo delle informazioni
  • La fedeltà del cliente e il cross selling

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