Social Customer Care – 1 g

Obiettivi

Oggi i social media sono diventati il principale “luogo” di contatto con i brand: la loro importanza in questioni di customer care ormai è centrale.
I Brand attivano canali social che gli utenti, i prospect ed i clienti utilizzano come punto di contatto con l’azienda per richiedere qualsiasi sorta di supporto.
Il corso approfondirà le specifiche relazionali, pratiche tencniche e strumenti offerti dai principali social in uso per relazionarsi al meglio con la propria utenza.

A chi è rivolto

Imprenditori e responsabili marketing, lavoratori che si occupano di customer care che intendono migliorare la comunicazione e dare supporto ai propri utenti, prospect o clienti e che sappiano gestire in modo efficace le criticità e le review negative.

Il Programma

 Cambiano i media, cambia il business

• Cambiamento del panorama media: come sta cambiando la fruizione dei mezzi, dal punto di vista dell’intensità e della qualità, a seguito della diffusione dei social media e del mobile.
• Il mondo della comunicazione: l’impatto del cambiamento dei media sulle strategie di comunicazione in ottica di relazione con il cliente.

I fattori chiave del successo del social customer care

• Orientamento al mercato e soddisfazione del cliente come pilastri funzionali del Customer Service.
• Le skills del social customer care per il raggiungimento dell’eccellenza funzionale: affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurare, empatia, mix di competenze tecniche, gestionali, specialistiche e relazionali.
• La reputazione online: monitoraggio e gestione del social sentiment, intercettanto e gestendo le conversazioni rilevanti.
• Come gestire al meglio la crisi e le review negative: una grossa opportunità per fidelizzare il cliente.
• Esempi pratici e best practice di risposta alla crisi.

 Social Customer Care Analytics

• Le metriche del social customer care:
  • darsi gli obiettivi corretti e monitorare gli sforzi che si stanno facendo
  • i tool di social media analytics
• Le chatbot ed il Marketing Automation che aiuta il customer care.

I Social CRM