Tecniche di Comunicazione con il Cliente – 2 gg

Obiettivi

• Affinare la padronanza delle tecniche di gestione del colloquio di vendita, dall’impostazione della relazione alla gestione delle obiezioni
• Acquisire gli strumenti per accrescere l’efficacia della comunicazione parlata e scritta e comprendere il linguaggio del corpo
• Fornire una panoramica su: cibernetica della comunicazione, confronto delle personalità, metacomunicazione, tecniche di colloquio, gestione del rapporto

A chi è rivolto

Venditori, agenti e consulenti.

Argomenti trattati

Chi è il nostro cliente?

Essere in grado di capire chi ci sta di fronte ci dà un grande vantaggio perché ci permette di modulare la nostra comunicazione “sintonizzandoci” sulla frequenza del nostro interlocutore. Tutto ciò presume la capacità di saper interpretare i messaggi consci e inconsci che il nostro cliente ci lancia, capirne le motivazioni all’acquisto, gli elementi valoriali che influenzano le sue decisioni. Impareremo come “alzare le antenne” per captare ogni segnale che potremo utilizzare a nostro vantaggio.

La comunicazione nel colloquio di vendita

Sappiamo ormai tutti che la comunicazione non è fatta di sole parole, anzi, l’aspetto non verbale e paraverbale assumono una valenza significativa per rafforzare il nostro messaggio. Durante il corso avremo modo di apprendere i segreti di una comunicazione efficace nonché di verificare il nostro stile attuale per apportare i miglioramenti necessari. Inoltre vedremo come costruire un’argomentazione, impareremo ad utilizzare le domande per avvicinarci sempre di più alle esigenze del nostro interlocutore, vedremo come superare le obiezioni e svilupperemo la nostra capacità di ascoltare.

Il Programma

L’azienda e il cliente

• Crucialità e responsabilità del punto di contatto
• Il punto di contatto come crocevia di mondi
• Ruolo, azienda, persona: è un’unica faccia quella che incontra il cliente?
• Azienda e competenza distintiva
• Efficacia del prodotto, efficacia della comunicazione: influenza della relazione sulla percezione della qualità
• Vendere prodotti/vendere servizi

La comunicazione nella vendita

• Informazione e comunicazione: dov’è la differenza?
• La comunicazione: da processo lineare a processo circolare
• Il feedback nella comunicazione
• I canali della comunicazione e i livelli della comunicazione: le trappole e le incognite dei mondi sommersi
• Le impressioni “a pelle”: realtà o fantasia?
• Il linguaggio del corpo: interpretazione psicologica dei gesti più comuni
• L’uso della comunicazione non verbale per costruire la fiducia

Personalità a confronto

• Chi è il nostro cliente-interlocutore?
• La necessità di capire chi ci sta di fronte
• Ragioni e motivazioni all’acquisto: influenza degli elementi motivazionali e valoriali sul processo d’acquisto
• Motivazioni d’acquisto e motivazioni di vendita
• Le barriere che ostacolano la comunicazione
• Le parole chiave: suggerimenti per un uso ottimale del linguaggio parlato

Il colloquio di vendita

• Il colloquio di vendita come dialogo e non come monologo
• La scoperta e la costruzione
• Le fasi dell’ascolto
• La costruzione di un’argomentazione
• L’oggettivo e il soggettivo: argomenti di vendita e benefit
• Le parole e le immagini: la comunicazione persuasiva
• La tecnica delle domande: per verificare, per sapere, per condizionare
• Domande aperte, chiuse, orientate
• Come la forma della domanda influenza la risposta: la scelta delle parole, la scelta delle posizioni
• Le obiezioni come via d’accesso
• Atteggiamenti costruttivi per il trattamento delle obiezioni

La chiusura

• Il sottofondo psicologico delle tecniche per la chiusura della vendita
• Il consolidamento del rapporto con il cliente
• Vendita e consulenza