IL RECUPERO CREDITI TELEFONICO

RECUPERARE I CREDITI VIA TELEFONO

Il grande paradosso di un’attività bistrattata

Il recupero crediti è da sempre considerato l’attività insensibile per eccellenza.

Alla risorsa che in azienda se ne occupa vengono spesso associate caratteristiche come l’aggressività, la capacità di alzare la voce e imporsi, il distacco o l’impassibilità.

Secondo il pensiero comune, l’equazione vincente di un recupero crediti efficace non può che essere questa.

“Se vuoi ottenere i tuoi soldi, devi sbraitare, essere irruento, deciso e non lasciare al tuo debitore alcuno spazio per ribattere, perché è nel torto.”

E se invece esistesse un altro modo per svolgere con successo questa particolare attività?

Se fosse possibile convincere i nostri clienti insolventi a saldare il loro debito attraverso un comportamento più comprensivo, più cortese e maggiormente orientato al dialogo?

Luana De Girardi trainer di Scuola di Palo Alto ed esperta di comunicazione, front line e comportamenti organizzativi ci spiega quali sono i sorprendenti lati nascosti di una funzione aziendale da sempre bistrattata.

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Qual è l’opinione comune in merito al recupero crediti nelle aziende moderne?

Di fatto, quando si parla di recupero crediti, il mondo del business ha quasi sempre messo in atto un’unica tipologia di approccio che è perdurata nel tempo fino a oggi e non è mai mutata.

In qualsiasi ambito e azienda, si è soliti pensare al recupero crediti come a un’attività “fredda” svolta da individui “senza cuore”.

A queste persone viene chiesta una grande determinazione nel raggiungimento dell’obiettivo – ottenere i soldi dal cliente – nonché una forte assertività nel linguaggio verbale e nel modo di porsi.

Il problema è che nelle organizzazioni moderne l’aggressività è sopravvalutata: siamo convinti che l’unico modo per avere il nostro denaro sia alzare la voce.

Eppure, potrebbe esserci un’altra strada percorribile…

recupero crediti

 

E dove ci porta questa strada?

Ci porta verso un atteggiamento orientato alla gentilezza e alla disponibilità, verso quei sentimenti che, col tempo, abbiamo escluso a priori dall’attività del recupero crediti per non si sa quale motivo, credendo che con la sola forza – verbale, naturalmente – si potesse raggiungere il risultato sperato.

Il segreto è il ritorno alle emozioni.
Va bene essere determinati, ma bisogna anche avere una grande capacità di ascolto per cercare di capire se dall’altro capo del filo c’è un furbetto che semplicemente non vuole pagare oppure qualcuno che sta effettivamente attraversando un periodo difficile o che si trova in una reale situazione di disagio.

Purtroppo tendiamo a dare per scontato che se qualcuno non ci dà i nostri soldi deve essere necessariamente un disonesto.

Questo è un pregiudizio difficile da superare.

Quali caratteristiche dovrebbe quindi avere chi si occupa di recupero crediti?

La persona addetta al recupero crediti deve innanzitutto essere “formata” appositamente per svolgere quel compito.

Deve avere un’ottima competenza della materia, ma anche abilità che vadano al di là dei meri aspetti pratici del lavoro.

Tra queste soft skill troviamo, oltre alla capacità di ascolto che abbiamo già citato:

  • la propensione a fare le giuste domande per capire con chi si ha a che fare;
  • un problem solving efficace;
  • la proattività;
  • l’essere propositivi.

La risorsa non deve porsi come antagonista rispetto al debitore, ma come “partner” nella ricerca congiunta di soluzioni che vadano bene a entrambi.

Questo approccio “soft” al recupero crediti non è molto diffuso, perché l’aggressività spesso viene ancora al primo posto.

L’importante è capire che anche attraverso queste caratteristiche meno incentrate sulla forza si può comunque riuscire a ottenere il pagamento desiderato.

Accanto alle soft skill, il focus sull’obiettivo rimane di primaria importanza.

Chi si occupa di recupero crediti nelle aziende moderne?

Questa domanda pone un altro problema fondamentale.

Spesso al giorno d’oggi non esiste nelle aziende una persona specifica che si occupi del recupero crediti.

Si tratta di un’attività affidata di volta in volta a categorie di persone diverse che vanno dal neoassunto tuttofare al senior ormai prossimo alla pensione.

Altre volte, viene chiesto di fare recupero crediti semplicemente a chi urla di più, a chi ha un carattere forte e deciso, a chi non ammette mezzi termini nelle discussioni.

Ecco che torna il problema dell’aggressività.

E allora proviamo a dare più importanza alla formazione specifica.

Proviamo a sensibilizzare al contempo dirigenti e risorse, mostrando che esiste un altro approccio all’attività del recupero crediti che risulta comunque efficace e porta risultati.

In cosa consiste concretamente questo nuovo approccio?

recupero crediti

 

Chi si occupa del recupero crediti dovrebbe sostanzialmente avere due obiettivi:

  1. in primo luogo, far sì che l’azienda ottenga la somma di cui è creditrice;
  2. in secondo luogo, tenere alta l’immagine dell’azienda stessa anche nelle difficoltà oggettive che l’attività del recupero crediti pone.

Quando un commerciale cerca di procacciarsi i clienti, “vende” una certa immagine dell’organizzazione che sia coerente con la sua cultura, con le sue mission e vision, con le sue tecniche di marketing.

Una volta che il cliente è acquisito, l’azienda deve mantenere questa immagine anche attraverso l’assistenza post-vendita, i processi di fidelizzazione, il passaparola e persino il modo in cui viene svolto il recupero crediti.

In una situazione conflittuale come può essere una telefonata con il proprio creditore, un cliente moroso si aspetta di essere trattato male, è pronto a incassare un atteggiamento aggressivo perché sa di essere in torto, quali che siano le ragioni del mancato appianamento del debito.

Se invece dall’altra parte del filo trova inaspettatamente una persona comprensiva, che lo ascolta, che ha un atteggiamento di apertura e disponibilità e che cerca di trovare una soluzione al problema, il cliente è spiazzato.

È questo il momento in cui l’azienda vende meglio se stessa, proprio perché il debitore non può prevedere questo atteggiamento benevolo.

Eccolo qui il grande paradosso del recupero crediti.

Ma il rapporto fra le parti rimane comunque teso in presenza di un debito insoluto…

Di fatto, solo in parte.

Anche se l’azienda arriva a comunicare al cliente che non può più tenerlo nel suo portafoglio, non importa: l’immagine positiva che il debitore avrà dell’azienda non verrà comunque intaccata e lui continuerà a parlarne bene nonostante la rottura del rapporto.

Ne consegue che modificare anche di poco la modalità con cui viene svolta l’attività di recupero crediti può avere conseguenze positive enormi sul pubblico dell’azienda in generale.

[info]Inoltre, un comportamento più aperto nei confronti del cliente fa sì che lui metta al primo posto quell’azienda rispetto ad altre nel momento in cui avrà la disponibilità economica per saldare anche solo parte del debito.[/info]
Dopotutto, se abbiamo più creditori, è nella natura umana salvaguardare la relazione con chi ci tratta meglio o ci sta più simpatico, no?

Prima ha accennato al concetto di pregiudizio nei confronti del debitore…

Definiamo innanzitutto il pre-giudizio: come indica la parola stessa, è qualcosa che si verifica prima della nostra valutazione e che applichiamo in base alla nostra esperienza.

Pertanto, può essere sia positivo che negativo.

Se non lo riconosciamo – cioè non ammettiamo con noi stessi di avere un pregiudizio – tendiamo ad applicarlo in automatico e questo condiziona il nostro comportamento.

L’ambito del recupero crediti non fa eccezione.

Se per esempio siamo convinti che le persone anziane siano tutte fragili e ci troviamo ad avere a che fare con un debitore anziano, potremmo magari assumere inconsapevolmente un comportamento più indulgente che non ci fa raggiungere l’obiettivo della riscossione del credito.

Al contrario, se diamo per scontato che chi non paga è un furbetto per definizione, finiamo per diventare aggressivi e, analogamente, non conseguiamo il nostro obiettivo.

In realtà non sappiamo chi c’è dall’altra parte del telefono, non conosciamo la sua situazione – a meno che non sia un debitore recidivo.

Come facciamo a liberarci dai pregiudizi?

Non possiamo. I pregiudizi fanno parte di noi e del nostro sistema di convinzioni.

Anche nell’ambito del recupero crediti possiamo gestirli solo riconoscendoli e provando a superarli.

Se siamo consapevoli di avere un debole per i clienti anziani, evitiamo un atteggiamento paternalistico e protettivo, provando magari un approccio più paritario.

Sondiamo attraverso domande appropriate se il nostro debitore è davvero un furbo o se il debito nasconde qualcosa di più grave.

Se non riconosciamo il pregiudizio come tale, può diventare un giudizio assodato e da qui a trasformarsi in stereotipo il passo è breve.

Superare il pregiudizio è fondamentale per arrivare all’obiettivo.

Dopo che lo abbiamo riconosciuto, concentriamoci su altro: ascoltiamo le motivazioni del nostro cliente, proviamo a proporre delle alternative, mostriamo disponibilità ad accettare soluzioni a cui magari non avevamo pensato.

Sospendiamo la nostra valutazione finché non abbiamo più elementi per capire come agire; il fine ultimo deve comunque essere quello di stabilire una relazione efficace con il debitore per spingerlo a saldare il suo debito.
Il segreto è rinunciare all’aggressività a favore di un atteggiamento maggiormente improntato su cortesia e disponibilità che il cliente non si aspetta e che ripagherà in qualche modo – se non onorando il suo debito, almeno salvaguardando la buona immagine dell’azienda.

Il Consiglio di Luana De Girardi
Per un recupero crediti realmente efficace, alle aziende moderne suggerisco di non limitarsi a fornire alle risorse che si occupano di solleciti e riscossione una formazione esclusivamente tecnica, perché spesso quella “comportamentale” o che riguarda le soft skill e ugualmente – se non più – importante.

Agli addetti al recupero crediti, invece, consiglio, ove possibile, di farsi “partner” del debitore, non avversari: non giocate la parte dei nemici, ma ponetevi per i vostri clienti come l’aiuto di cui hanno bisogno per uscire da una situazione incresciosa.

Author: Valeria Carcaiso
Milanese di nascita, cittadina del mondo per scelta, Valeria ha fatto della passione per tutte le lingue e le culture la sua professione. Innamorata della Lingua Italiana in ogni sfaccettatura, mette le sue capacità di scrittura, editing e traduzione al servizio degli argomenti più diversi con l’obiettivo di diffondere conoscenza ad ampio raggio.

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