Occuparsi di Social Customer Care è fondamentale al giorno d’oggi. Significa fornire assistenza ai clienti attraverso i social media aziendali.

Molte realtà aziendali, grandi e piccole, ora utilizzano i social media per migliorare e personalizzare le loro attività di assistenza clienti. Le attività più frequenti includono: affrontare reclami, rispondere a domande, fornire indicazioni e persino emettere rimborsi tramite canali social.

Un servizio clienti di questo tipo può far parte del marketing, proprio per la natura stessa dei social media. In alternativa, questa funzione può essere ceduta direttamente al team del call center aziendale.

Nell’ambito di una strategia di vendita tradizionale, online o meglio omnicanale, il servizio clienti tramite social network fornisce un’arma utile, conveniente ed efficace. Il team del call center deve però ricevere una formazione puntuale e specifica per far fronte alle molteplici esigenze dei clienti.

Ecco quali argomenti affronteremo in questo post:

retargentingPerchè dovresti fornire il servire il servizio di Social Customer Care?

L’80% dei Millennials preferisce utilizzare i social media per il servizio clienti tramite web, telefono o chat online e l’uso tra gli altri settori demografici è comunque in crescita. Il social customer care non è più un’iniziativa facoltativa per le aziende che vogliono soddisfare i propri clienti: è un imperativo.

Le aziende traggono anche un vantaggio economico dal fornire un servizio clienti di questo tipo. Un’interazione con il servizio clienti sui social è infatti meno costosa di una chiamata al call center. Gli operatori del Social Customer Care possono addirittura migliorare la reputazione di un marchio interagendo con i clienti online. Per questo la formazione risulta di fondamentale importanza.

Inoltre, le organizzazioni più all’avanguardia utilizzano i canali social per fornire un servizio clienti in modo proattivo. Si rivolgono ai clienti per risolvere i problemi prima dell’inizio dei reclami. Questo può essere un importante elemento di differenziazione nei confronti dei competitor.


Perchè è importante essere preparati?

come comunicare sui socialCi sono indubbiamente delle criticità nuove che si possono sviluppare aprendo i social network aziendali a questo tipo di servizio. Vediamo le più frequenti e le possibili soluzioni.

Esporre la propria azienda sui social network significa essere attaccabili sempre e comunque. E’ altrettanto vero che, attraverso un’attività di listening e monitoraggio di tutte le situazioni critiche strutturate è possibile avere più controllo.

Si potrebbe incorrere in una dispersione di tempo ed energie: saper valutare l’impatto della gestione del social customer care sulla struttura aziendale è fondamentale per non fare il passo più lungo della gamba.
Il passaparola negativo si diffonde molto velocemente: un presidio proattivo permette di arginare il malcontento dell’utente evitando danni alla brand reputation.
Sarebbe bene aprire questi canali di interazione social per gestire la relazione con i propri clienti quando si è pienamente consapevoli e informati rispetto a tutte le implicazioni che questa attività comporta, sia positive che negative.


Georgia Conti

Georgia Conti

Georgia si dedica al digital marketing dal 2005. In pochi anni ha costruito un marchio che ha portato al successo grazie alle sue abilità nel gestire numerose Social Community. Libera pensatrice per scelta, si dedica allo studio di tutte le digital news per riportarle al pubblico di Scuola di Palo Alto in maniera semplice ed efficace. Il digital marketing è pane quotidiano per i suoi denti.