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IL SERVIZIO CLIENTI E LA GESTIONE DEI RECLAMI
Il corso è rivolto a tutti coloro che operano nei front line e nei customer service telefonici. Le persone che si occupano di assistenza ai clienti, della gestione di reclami e delle lamentele.
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2 G
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Obiettivi del corso
- Promuovere il concetto di servizio come filosofia aziendale.
- Come accogliere i reclami del cliente e gestirli in modo efficace sia al telefono sia di persona.
- Prendersi cura del cliente per aumentare il suo grado di fedeltà con l’organizzazione.
Programma
La comunicazione personale e telefonica
- Il processo di comunicazione
- I canali di comunicazione e la percezione dell’interlocutore:
- non verbale: quello che diciamo senza saperlo
- paraverbale: la nostra intenzione
- verbale: le parole che usiamo
- Come comunicare in modo efficace senza vedersi:
- la voce come elemento positivo
- l’importanza del non verbale
- Come ascoltare e farsi ascoltare: le regole dell’ascolto attivo
- La tecnica delle domande:
- come e perchè fare domande
- le tipologie di domande e quando utilizzarle
La gestione del reclamo
- Come accogliere il cliente e la sua lamentela di persona e al telefono: similitudini e differenze
- La difficoltà del vedersi e del non vedersi
- Ascoltare il cliente e accogliere la sua emozione
- Mettersi a disposizione del cliente
- Come gestire la propria emozione con il cliente
- Sviluppare capacità di problem solving
- Trasformare i reclami in opportunità
- ll comportamento dell’interlocutore e la gestione delle obiezioni
- Analisi delle varie tipologie di utenti
- La gestione dei casi difficili
- Fidelizzare il cliente
La cultura del servizio
- Il servizio e l’orientamento al cliente: la percezione del servizio di qualità
- Da operatori a consulenti
- Le aspettative dell’interlocutore e i suoi bisogni
- Il comportamento proattivo per gestire il cliente insoddisfatto
Oppure scarica la cedola di adesione cartacea
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