IL SERVIZIO POST-VENDITA: DA CENTRO DI COSTO A CENTRO DI PROFITTO

Il servizio post-vendita

• L’evoluzione del marketing: da economia di scambio a economia di servizi
• Il servizio post-vendita come conseguenza dell’evoluzione dell’economia
• Il servizio post-vendita come valore aggiunto

Il servizio post-vendita nella moderna ottica di marketing

• Il servizio post-vendita: da centro di costo a centro di profitto
• Il valore aggiunto del servizio post-vendita:
  • come strumento di customer retention
  • come strumento di premium price
  • come strumento d’incremento del fatturato
• Il ruolo interno del servizio post-vendita come collante delle funzioni aziendali

Le tecniche per la programmazione e il controllo degli interventi

• Il diagramma di Gantt
• La tecnica Pert

Il servizio in senso assoluto come legame a lungo termine con la clientela

• Nell’ottica della consulenza tecnica
• Nell’ottica dell’interlocutore disponibile
• Nell’ottica di un’azione continuata di vendita
• Il cliente come progetto da gestire: responsabilità e modalità

La creazione e la gestione del servizio post-vendita

• Composizione e scelta della squadra
• Skill gap dei componenti della squadra
• Formazione e addestramento della squadra
• Addestramento tecnico specifico
• La comunicazione come fattore chiave del rapporto cliente/azienda

Case History: Profiles International

Le tecniche di negoziazione

• Il comportamento personale: aspetto esteriore e linguaggio del corpo
• Identificare le esigenze dei clienti come fattore primario del servizio
• Soddisfare i bisogni come fattore essenziale al successo del servizio
• Concludere l’intervento
• Le tecniche per gestire gli atteggiamenti del cliente:
  • gestire lo scetticismo
  • gestire l’indifferenza
  • gestire le obiezioni

Cause del servizio post-vendita e relative implicazioni

• Inconvenienti del prodotto noti al fornitore o derivanti da errori d’installazione o applicazione
• Lo sviluppo tecnologico
• L’intervento della concorrenza

Gli strumenti d’identificazione dei problemi

• I diagrammi di Pareto
• I diagrammi causa-effetto

Tecniche di risoluzione dei problemi

• Le tecniche di problem solving
• Le tecniche di decision making

I reclami del cliente: come gestirli

• Il telefono: pregi, difetti e limiti
• I tempi di risposta
• La chiusura del reclamo

Il servizio post-vendita come processo: il reengineering

• Il contributo del servizio post-vendita all’evoluzione del prodotto

La customer satisfaction

• Vantaggi del misurare la qualità e la soddisfazione del cliente
• Cosa misurare
• Tecniche di raccolta dati:
  • l’accuratezza delle risposte
  • valutazione costo/beneficio

Modello di autoanalisi: prestazione del servizio post-vendita rispetto alle aspettative del cliente