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DISEGNARE LA CUSTOMER CENTRICITY

Ripensare l’Organizzazione Partendo dal Punto di Vista del Cliente

Essere “customer centric” non significa soltanto soddisfare il cliente, ma costruire un’organizzazione che pensa, decide e agisce partendo dal suo punto di vista.
In un mercato in cui la qualità del prodotto non basta più, la vera differenza la fa la qualità dell’esperienza: come rispondiamo a un’esigenza, come gestiamo un imprevisto, come comunichiamo valore in ogni interazione.

Ogni interazione, ogni touch point, ogni scelta aziendale contribuisce a costruire (o compromettere) la percezione del cliente.

(1 recensioni dei clienti)

Tipologia
CORSO

Durata
2 G

Quota d'iscrizione
1315,00 €

Descrizione

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Obiettivi del corso

Il corso offre una visione di customer centricity vista da 3 angolature: la comprensione dei modelli, dei processi e delle metriche che guidano l’organizzazione verso il cliente; lo sviluppo delle soft skills, delle attitudini e dei comportamenti quotidiani che rendono reale questa visione in ogni ruolo; il modo in cui collaboriamo tra colleghi e che determina la qualità dell’esperienza offerta al cliente finale.
Il percorso è completato dal corso “Orientamento al Cliente – Agire la Customer Centricity”, dedicato a diffondere nei team le competenze e i comportamenti pratici che rendono concreto il principio del “cliente al centro” in ogni azione quotidiana.

A chi è rivolto

Il corso è pensato per imprenditori, manager e responsabili di funzione (marketing, vendite, R&D, customer care, operations) che desiderano allineare processi, persone, comportamenti e strategie alle aspettative dei clienti.

Programma

Comprendere la customer centricity

Dalla logica di prodotto alla logica di relazione
I clienti di oggi non sono quelli di ieri: nuovi comportamenti e aspettative
I principi chiave della customer life centricity
Perché la conoscenza profonda dei clienti è il primo vantaggio competitivo

Le sei pratiche della customer experience

Strategiche – allineare la visione e gli obiettivi aziendali alla customer experience
Di conoscenza – raccogliere, leggere e interpretare i dati e gli insight del cliente
Di progettazione – disegnare esperienze coerenti, fluide e rilevanti
Di misurazione – creare metriche che valorizzino percezione e impatto
Di governance – strutturare ruoli e responsabilità customer-oriented
Culturali – diffondere una mentalità “cliente al centro” in ogni area dell’organizzazione

Il cliente interno: la catena invisibile della customer centricity

Il primo anello dell’esperienza cliente
Dal lavoro in silos al customer journey interno. La mappatura dei passaggi
Le buone pratiche di collaborazione, chiarezza e rispetto delle aspettative reciproche
Chi è il mio cliente interno e come posso migliorare il mio servizio?

Misurare il valore dell’esperienza

Le tre dimensioni delle metriche della customer experience (percezione, comportamento, valore)
Bilanciare indicatori qualitativi e quantitativi
Come evitare una visione premiale della customer experience
Collegare la customer experience al customer lifetime value (CLTV)
Come creare una cultura della misurazione del valore percepito

Costruire l’ecosistema cliente-centrico

I pilastri di una customer-driven organization
Il ruolo e le competenze del chief customer officer
Le tecnologie abilitanti: CRM evoluto, AI, data & marketing automation
Dal dato all’intelligenza relazionale e predittiva

Design thinking e customer mindset

Il design thinking come leva per comprendere e innovare con il cliente
Mappare la “mente sociale del cliente” nel B2C e nel B2B:
- workout pratici: co-creazione di soluzioni e mappe di valore
Dall’empatia all’azione: come tradurre insight in esperienze concrete

La customer centricity come strategia di innovazione